“Dottore, lei non sa cosa ho passato. Ho girato 15 fisioterapisti, ho speso migliaia di euro, nessuno mi ha mai fatto stare meglio. Lei è la mia ultima speranza.”
Questa frase, detta da una signora di 65 anni, ci ha fatto capire subito una cosa importante: molti studi ricevono pazienti disperati, con aspettative irrealistiche, e non tutti questi pazienti portano valore.
Non era la prima volta, e non sarebbe stata l’ultima.
Il problema:
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Pazienti difficili da trattare, non per la patologia, ma per mindset
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Aspettative sbagliate, pronti a mollare al primo ostacolo
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Colpa sempre attribuita al fisioterapista se i risultati non arrivano immediatamente
Come agenzia, abbiamo analizzato i numeri:
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Su 10 pazienti “disperati”, solo 2 completano il percorso con successo
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Gli altri 8 creano problemi, si lamentano o abbandonano
La decisione strategica:
Abbiamo introdotto la “Selezione Morbida”, un sistema che permette di scegliere i pazienti ideali prima ancora che entrino in studio.
LA STRATEGIA: SELEZIONE MORBIDA
Obiettivo: attrarre pazienti motivati, realistici, con mindset corretto, e filtrare quelli problematici.
Step 1: domande strategiche durante la prima chiamata
La segretaria usa uno script che permette di capire il tipo di paziente:
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“Da quanto tempo ha questo problema?” → se “20 anni e ho provato tutto”, allarme rosso
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“Ha mai fatto trattamenti prima?” → se “sì, ma non è servita a niente”, doppio allarme
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“Cosa si aspetta da questo percorso?” → se “che mi faccia passare tutto in 2 sedute”, chiarimento immediato
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“È disposto a seguire esercizi a casa?” → se “no, ho già troppo da fare”, problema
Step 2: categorizzazione dei pazienti
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Paziente ideale → prenotiamo subito
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Paziente dubbioso → spieghiamo il percorso e le aspettative
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Paziente problematico → indirizziamo altrove o chiarimento dettagliato
Step 3: educazione dei pazienti difficili
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Non si rifiuta nessuno, ma si educano le aspettative
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Script esempio:
“Signora, capisco la sua frustrazione. Prima di prenotare, mi permetta di spiegarle esattamente come lavoriamo noi, così capisce se può essere la strada giusta.”
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Vengono spiegati: approccio, tempi, ruolo del paziente, risultati realistici
I RISULTATI MISURABILI
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30% dei pazienti decide che non è il percorso giusto → perfetto
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70% prenota con aspettative corrette → ancora meglio
Vantaggi inaspettati:
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Pazienti più motivati
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Percorsi completati più spesso
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Reclami ridotti
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Risultati migliori
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Referral di qualità
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Studio più sereno, senza paura dei pazienti “impossibili”
L’ERRORE CHE FANNO TUTTI
Pensare che ogni paziente sia un buon paziente.
Non è vero. Alcuni pazienti:
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Non seguono consigli
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Hanno aspettative irrealistiche
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Mollano al primo ostacolo
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Incolpano altri
La verità scomoda: a volte è meglio perdere un paziente sbagliato che trattenerne uno.
Perché:
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Risparmio di tempo ed energia
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Riduzione dello stress
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Protezione della reputazione
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Maggiore impatto sui pazienti giusti
LA STRATEGIA CORRETTA
Attrarre pazienti educati, motivati, che comprendono il valore del tuo lavoro attraverso comunicazione e procedure corrette:
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Contenuti e messaggi chiari su ruolo del paziente
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Comunicazione dei tempi e dell’impegno richiesto
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Mostrare che il lavoro è serio e professionale, non miracolistico
Risultato: pazienti giusti si prenotano spontaneamente, pazienti sbagliati si auto-filtrano.
LEZIONE CHIAVE
Il successo non dipende dal numero di pazienti, ma dal tipo di pazienti.
Con la comunicazione e i sistemi giusti, puoi attrarre quelli giusti e lavorare con serenità, scalando lo studio in modo sostenibile.