“Dottore, mi dispiace ma devo disdire l'appuntamento di oggi. È successo un imprevisto.”
Telefonata delle 8:30 per un appuntamento delle 9:00.
Nei primi mesi, per uno studio è un incubo quotidiano. Agenda piena la sera prima, e la mattina dopo piena di buchi. Disdette dell'ultimo minuto, “imprevisti improvvisi”, “si è rotto qualcosa”.
Il risultato?
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Ore di lavoro perse, non recuperabili
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Impossibilità di organizzare la giornata
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Perdita di fatturato
Come agenzia, vediamo che questo è uno dei principali ostacoli alla scalabilità e alla previsione di fatturato negli studi dei nostri clienti.
IL SISTEMA “TRIPLO PRESIDIO”
Abbiamo sviluppato un sistema in 3 fasi che riduce le disdette last minute fino al 90%.
FASE 1: PROMEMORIA STRATEGICO (48 ORE PRIMA)
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Chiamata ai nuovi pazienti (i più a rischio)
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Non è una chiamata di cortesia, ma strategica
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Script esempio:
“Buongiorno Signor Rossi, la chiamavo per ricordarle l'appuntamento di giovedì alle 15 con il Dott. X”
FASE 2: CONFERMA INTELLIGENTE (24 ORE PRIMA)
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Invio Whatsapp di promemoria
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Non solo ricordare, ma creare engagement
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Script esempio:
“Ciao Signor Rossi, domani alle 15 continuiamo il lavoro sulla sua spalla. Se ha avuto miglioramenti o peggioramenti dal nostro ultimo incontro, me lo dica appena arriva così adatto il trattamento. A domani! - Dr. X”
Perché funziona:
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Messaggio attivo, non passivo
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Dimostra importanza e valore
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Coinvolge il paziente
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Personalizzato (firma del medico)
FASE 3: POLITICA DELLE CONSEGUENZE
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Disdetta con >24h di preavviso → nessun problema
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Disdetta <24h → recupero entro la settimana, o 100% della seduta se recidiva
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Disdetta il giorno stesso → 100% della seduta da pagare
Presentazione chiara:
“Signor Rossi, per organizzare al meglio l’agenda e garantire tempi certi a tutti i pazienti, le disdette vanno comunicate almeno 24 ore prima. In caso contrario dovremo addebitare il costo della seduta, salvo vere emergenze mediche.”
Non è cattiveria. È rispetto per i pazienti e per il lavoro dello studio.
I RISULTATI
Prima del sistema:
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15-20 disdette last minute al mese
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Perdite economiche continue
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Stress organizzativo quotidiano
Dopo il sistema:
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2-3 disdette al mese (solo vere emergenze)
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Agenda prevedibile e stabile
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Pace mentale per tutto il team
Bonus inaspettato:
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Pazienti più attenti e rispettosi
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Percepito valore del servizio aumentato
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Miglior rendimento delle campagne marketing: ogni appuntamento acquisito diventa reale
L’ERRORE CHE FANNO TUTTI
Accettare le disdette dell’ultimo minuto “per non perdere il cliente”.
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In realtà, si perde credibilità e fatturato
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Pazienti che sanno che ci sono regole, le rispettano
LEZIONE CHIAVE PER UNO STUDIO CHE FA MARKETING
Il tuo tempo ha valore. Se non lo fai rispettare, il marketing più aggressivo del mondo non recupera i soldi persi.
Avere regole chiare non allontana i pazienti, attira quelli giusti e permette di lavorare con serenità invece che con ansia.